Zor Müşteri İle Başa Çıkma

Daha önceki yazılarımdan biri de “Pazarlamayı Satışa Dönüştürme” konusu üzerine olmuştu. Hatırlamadıysanız buradan ulaşabilirsiniz. Bu yazımda yine aynı pazarlama konulardan biri olan müşteri ilişkisi üzerine olacak. Anlatacağım konu üzerine piyasada”zor müşteri ile başa çıkma eğitimi” gibi bir çok ücretli eğitim mevcut. Biliyoruz ki her müşteri aynı değil ve bir pazarlamacı olarak her müşteriyi ayrı ayrı analiz ederek nabza göre şerbet vermeliyiz. Özellikle “Zor Müşteri” diye tabir ettiğimiz kesim bizim açımızdan işlerimizi bir hayli yokuşa sürmektedir. Sinirli müşteri nasıl sakinleştirilir? Dediğimizde bir çok pazarlamacı bu sorunun cevabını tatmin edici şekilde verebilir. Buradaki zor müşteriden kasıt sinirlenmesi değil her söylediğinize doğru veya yanlış cevap vermesidir. Bu en çok zorlanan müşteri tiplerinden biridir. Konumuzu dağıtmadan devam edelim.

Öncelikle müşterilerimiz ile iletişim konusunda bilgi sahibi olduğumuzdan emin olmalıyız. İletişimde, olumsuzlukların kaynağını belirlemek için öncelikle bu durumu benimsemek ve karşımızdaki farklı bir bakış açısı ile yaklaşmalıyız.  Zor durumlar ve zor insanlar karşısında kontrollü davranmak, bu durumun hem kendimiz hem de karşımızdaki kişi için uygun bir şekilde sonuçlanmasını sağlar. Bu sonuçlara ulaşabilmek bazı bilgi ve becerileri gerektirmektedir. Bunun için bolca eğitim ve bolca kitap okumadan önce ön yargı ve irademizi kontrol etmeyi öğrenmeliyiz. Bir görüşme veya tanıtıma giderken tüm durumları göz önüne almalı her sonuca kendimizi hazırlamalıyız. Şimdi aşama aşama neler yapmalıyız bir göz atalım.

Hazırlık Yapma Zamanı

Karşımızdaki kişinin ne olursa olsun bir müşteri olduğunu asla unutmamalıyız. Bu nedenle zor müşteri ile başa çıkma konusunda sabırlı olmalıyız. Müşteri ile empati kurularak birkaç hazırlık yapmada fayda olduğu bilin. Şimdi sizlere temel anlamda ne gibi hazırlıklar yapabiliriz ve nasıl daha iyi sonuç alırız bu konu hakkında madde madde yazıyorum.

• Öncelikle kendimizi konuya karşı çok iyi hazırlanmalıyız,
• Güne başlarken iyi bir kahvaltı kesinlikle şart,
• Görüşme günü iş yerine erken gelmeyi alışkanlık haline getirin,
• Her işinizi son dakikaya bırakıyorsan bu huyundan kurtul,
• Çalışma alanını mümkün olduğunca sade tut ki kafan dağılmasın,
• Her malzemenin yeri belli olsun ki sana zaman kazandırsın,
• Bulunduğumuz ortamda ve kendi üzerinde güzel kokular kullan,
• Arka fon müziği kullanmak istersen genel olarak klasik olanlardan seç,
• Ortama göre takı kullanman göze hitap eder ve bu durum bazı müşteriler için oldukça önemlidir.
• Mümkün olduğunca güler yüzlü ol ve asla yerli yersiz davranma,
• Ev ve iş ortamı ayrımını çok iyi yapmalısın ki sorun yaşama,
• Mesai saatleri içinde herkese hanım, bey şeklinde hitap etmeyi unutma.

Yukarıda saydığım maddeler zor müşteri ile başa çıkma yöntemleri için genel kurallar gibi görülebilir. Ancak en ufak bir ihmal karşınızdaki müşterinizi etkiler. Bu nedenle saydığım maddeler üzerinde kesinlikle taviz vermeyin.

Zor Müşteri Nasıl Anlaşılır

En can alıcı konumuz aslında tam olarak burasıdır. Acaba karşımızdaki müşteriyi “Zor Müşteri” olarak nitelendirmek için hangi kriterlerimize uyması gerekir. Maddeler halinde sıralayalım.

• Müşteriniz konum farklılığını hissettiriyor ve sana hafif şekilde aşalamalar ve imalarda bulunuyorsa,
• Her zaman ben haklıyım, yanılmam havasında oluyorsa,
• Tek seferde asla anlamayan ve anlamıyor gibi davranıp her söylediğinizi tekrar ettiriyorsa,
• Karşısındaki siz veya bir başkası olsa bile saygı konusunda sıkıntı çekiyorsa,
• Her şeyi yanlış anlıyor veya yanlış anlamaya çok meyilli ise,
• Tabiri caiz ise cımbızla ağzından laf alınıyorsa,
• Her hangi bir konu hakkında, hiç bir bilgisi olmasa bile uzman havasında ise,
• Her ortamın hakimi olmaya çalışıyor ise
• Karşısındakinin yerine kendini koyamıyor ise…

İşte biz bu maddelere uyan kişilere “zor müşteri” diyoruz. Bu tespitleriniz sonucunda karşınızdaki “zor müşteri” kategorisinde ise ikinci bir plan devreye sokmak gerekir. Her şekilde müşterinin uygun bir pozisyonu aranmalı ve beklemediği bir yerden ilerlemeliyiz.

Zor müşterilerin genel olarak belirleyebileceğimiz tipik özellikleri vardır. Bu özelliklere göre karşı davranış ile bu durumun üstesinden gelinir. Şimdi müşteri tiplerine göre çözüm yollarına bakalım.

Pasif -Agresif Müşteri Tipleri

Ülkemizde bu tip müşterilere rastlamak oldukça mümkün. Gerek çevresel etkiler gerekse kişisel stres ile başa çıkmayan kişilerde daha çok görülen bir durumdur. Bu kategorideki müşteriler fikir paylaşımında oldukça pasiftir. Ancak iş uygulamaya geldiğinde aşırı agresif olurlar.

Aslında ne istediklerini çok iyi bilirler ama söylemez kendilerine saklarlar. Bunu sizinle paylaşmaları zaman alacaktır. İşin ilginç kısmı siz değişim yapsanız da ve işi geliştirseniz de yani ağzınız ile kuş bile tutsanız sanmayın ki tekrar başa dönüş yapmayacaksınız. Bu nedenle birden sonuca değilde adım adım ilerleyin ve asıl varmak istediğiniz noktaya birden değil bir kaç aşamadan gidin ki müşteri tatmin olsun.

Aslında bu tür davranışların en iyi çözümü olayın köküne inmek ve müşterinin tam olarak ne istediğini çözmektir. Tabi ki bunu yaparken asla taviz vermeyin. Sözleriniz kesin ve anlaşılır olsun. Aksi durumda en ufak bir esneklik size olumsuz geri dönüş olur ve tekrar başladığınız noktaya dönersiniz. Sabır bu tip müşterileriniz için en iyi silahınız olacaktır. Bekleyin ipleri size kendisi teslim edecektir. Emin olun ki bu müşteri tipini aştığınız zaman bir kaç müşteri kendisi size getirecektir.

Sinsi İçsel Direnişçi Tiptekiler

Aslında bu tipteki insanlar ile sadece iş hayatınızda değil kişisel yaşamınızda da karşılaşmanız mümkündür.

İş çevrenizde hatta özel hayatınız da bile bu tipler ile karşılaşmamız mümkündür. Peki kimdir bu tipler, nasıl anlaşılır ve nasıl başa edilir şimdi bunlara göz atalım. Bu tipler adından da anlaşıldığı gibi her konuya olumlu görünürler ancak mevcut düzenin değişmesinden çok korkarlar. Bu tip müşterilerinize yenilikleri direkt olarak sunmak size kötü sonuç getirecektir.

Çevrelerindeki müşterilerinize yaptığınız yenilikleri örnek vererek veya bizzat siz kendinizi değişmiş göstererek müşterinizin istediğiniz kıvama gelmesini sağlayabilirsiniz. İster istemez sizden etkilenecektir. Bu konu üzerinde çalışma yaparken işin en başından beri bu tip müşterinizin aktif olmasını sağlamalı ve değişimi kendisinin görmesini sağlamalısınız. Bu sayede zaten gerekli konuları size kendisi sunacaktır.

Bedavacı Müşteri Tipi

Bu tipler ise sizden neredeyse bedava hizmet veya ürün almaya çalışan tiplerdir. Sizin gibi ürün veya hizmeti piyasada sunanın çok olduğunu ancak size güvendiğini vb. konuları öne sürerek sizden bedavaya yakın şekilde yararlanmak isterler. Her sunduğunuza “çok para verilmez buna, bu paraya bu mu, yok çok pahalı vb. ” şekilde cevap verirler.

Bu tip müşterileri ise aşmanızı sağlayan tek silahınız sizin özgüveniniz olacak. Siz ne kadar emin adımlarla müşterinin karşısına çıkarsanız o derece geri dönüş alacaksınız. Benim hizmetim bu dur ve hizmetimin değeri budur gibi kesin bir tavrınız olsun ki karşı taraf sizin profesyonelliğinizi hissetsin.

Bu içeriğimi beğendiyseniz sosyal medya hesaplarınız üzerinden paylaşabilirsiniz. Bunun dışında dilerseniz en güncel içeriklerimden haberdar olmak için Instagram, Facebook ve Twitter hesaplarımdan takip edebilirsiniz.